新社会人向け～ビジネス電話の基本～

4月に入り新入社員を迎えた企業も多いのではないでしょうか？
アドシンは4月から新社会人になる新入社員2名を迎え、より賑やかになりました。

そんな中、社会に出て多くの人が直面するのが電話対応です。
最近では、メールに加えメッセージアプリやチャットが普及したことにより、仕事でもプライベートでも電話を利用する機会が少なくなりました。その影響もあり、電話に苦手意識がある人も増えてきているそうです。
とはいえ、ビジネスの場では電話対応が欠かせない仕事も数多くあります。
今回は、そんな苦手意識を持つ人も多い「ビジネス電話の基本」　の流れを紹介したいと思います。

３コール以内で電話に出る

電話がかかってきたら3コール以内に受話器を取るのが一般的なビジネスマナーとされています。電話に出るのが遅かったからといって、大きなトラブルになることは考えづらいですが、多くの人が当たり前のように実践しています。また、電話をかけてから3コール以内に出てもらえないと電話をかけた人は「待たされている」と感じてしまい、出てもらうのを待ちきれずに電話を切ってしまうかもしれません。それが、緊急の要件だったり、大事な連絡だったりする可能性もあります。「電話は3コール以内に取る」をぜひ実践してください。

社名と自分の名前を名乗る

電話をとったら、相手が名乗る前に、自分から「会社名」と「自分の名前」を伝えます。会社によって受け答えにルールがある時はそのルールに合わせるのが第一ですが、通常は「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯◯の◯◯◯でございます」といって電話に出ます。

ここで注意が必要なのは、「もしもし」という言葉を最初に付けないこと。「もしもし」は「申します」を「もし」と略していることから、マナー違反と捉えられることが多いです。
「ビジネスシーンでは不快に思う人がいるかもしれない」ということを頭に入れておきましょう。

また、電話に出るまでに3コールより長く待たせてしまった場合は、最初に「大変お待たせいたしました」といって、お詫びの気持ちを伝えましょう。

相手の名前を復唱・確認してメモを取る

会社名と自分の名前を名乗ると、相手も「株式会社◯◯◯の◯◯◯です」という形で、会社名と名前を教えてくれる流れが多いです。ここでのポイントは、相手が名乗り終わったら、「いつもお世話になっております。株式会社◯◯◯の◯◯◯様でいらっしゃいますね。」と復唱することで名前の聞き間違いを防ぎます。また、すぐにメモを取るとうっかり忘れを回避できます。

もし、相手が名乗らないときは、「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」などと、相手が名乗るように促します。

また、うまく聞き取れなかった場合は曖昧なままにせず「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようなので、もう一度、お名前をおっしゃっていただけますでしょうか。」や「申し訳ございませんが、もう一度伺ってもよろしいでしょうか」と丁寧に聞き返しましょう。

電話を保留にして取り次ぐ

次に相手から「◯◯◯さんをお願いします」といった形で、担当者への取次ぎを依頼されるはずです。「◯◯◯でございますね。少々お待ちください」と返し、電話を保留にしましょう。

このとき担当者の名前も復唱し、間違った人に取り次ぐのを防ぎましょう。また、自分の会社の人の名前を復唱する際は、呼び捨てにするということを覚えておきましょう。

取次ぎ先の担当者が自席にいる場合は、内線をかけるか直接声をかけ、「株式会社◯◯◯の◯◯◯様からお電話です」と伝えて電話応対は完了です。

担当者が不在時の対応

担当者が不在だった場合は、まずは担当者が不在であることをお詫びします。次に言える範囲で不在の理由と、電話対応ができるようになる時間もあわせて伝えましょう。

担当者より折り返しの連絡をする場合

「折り返しの連絡」をする場合は、担当者に用件を伝えたうえで折り返しの電話をさせたほうが話がスムーズになります。「差し支えなければ、ご用件をお伺いして◯◯◯に申し伝えます」「差し支えなければ、ご伝言を承ります」などと、用件を伺いましょう。また、相手側の都合の良い時間帯も確認しておくと良いでしょう。

伝言を残す場合

電話相手からの伝言を残す場合には、内容を正確にメモすることが重要です。名前・社名、用件、対応方法（「再度連絡がある」等）、メッセージなどを書き留めます。電話中は簡易的なメモで構いませんが、のち「電話を受けた日付と時間、相手の社名・名前・連絡先、伝言内容、折り返しの連絡が必要かどうか、対応者の氏名」を清書して分かりやすいメモに書き直して詳細がきちんと伝わるようにしましょう。

復唱する

電話対応で正確に情報をやりとりするためには、復唱することが大切です。
用件を復唱することで万が一聞き取った内容に間違いがあった場合でもそれに気づくことができますし、確認される側も「自分の話をきちんと聞き取ってもらえた」と安心感を与えることができます。

電話を切る時

電話はかけたほうが先に切るのがマナーとされています。相手が切ったことを確認してから受話器を置きましょう。ただし、相手から電話を切ってもらえない場合もあります。そんなときは、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などと言って、電話でのやり取りが終わったことを伝え、相手から電話を切るように促しましょう。

まとめ

今回電話対応の基本を紹介しましたが、電話応対に対する苦手意識を克服するには、慣れるのが一番の方法です。
今回紹介した、手順を意識しながら実践してみましょう。最初は失敗してしまうこともあるかもしれませんが、怖がらずに電話に出てみることが大切です。電話に出る回数を重ねて自信をつけていきましょう。